Voice-Automation für Salesforce-Kunden und Contact Center: Bucher + Suter vereint die Kundendaten- und KI-Power der Salesforce GPT Clouds mit den Sicherheits- und Contact-Center-Stärken von Cisco Webex Contact Center. Webex Contact Center ist im Rundumsorglos-Paket in der Cloud schon ab EUR 49.- pro Agent und Monat buchbar.
Jeetu Patel
Eigener Mandant/Tenant
2 Dienste
3-5 Callflows
3-5 IVR Menus
ca. 30 Agenten
Beratung durch Webex Engineers
Laufzeit 60 Tage
30%
20%
50%
25%
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Mit der Contact Center Software gewinnen Sie eine wertvolle Übersicht aller relevanten Calling Daten.
Daten aus Kundeninteraktionen und Aufzeichnungen von Agentenaktivitäten, einschließlich Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distributor (ACD), werden in den Echtzeit- und den historischen Berichten und Dashboards zusammengeführt, um den Betrieb Ihrer Contact Center Lösung zu optimieren.
Omnichannel
Skill-basiertes Routing
Zusammenarbeit von Agenten und Experten
Integration von Geschäftsanwendungen
Berichte und DashboardsOmnichannel
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Skill-basiertes Routing
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Zusammenarbeit von Agenten und Experten
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Integration von Geschäftsanwendungen
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Berichte und Dashboards
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
- Die Preise können je nach Anforderung und Ausgestaltung variieren.
- Die Preise basieren auf einer Mindestlaufzeit von 3 Jahren.
- Bucher + Suter bietet auch Concurrent und Overage Pricing an.
- Zusätzliche Telekommunikations- und Nutzungsgebühren sind nicht enthalten.
- Hier Kontakt aufnehmen und eine Demo oder ein Angebot für Ihr Projekt einholen.
ab € 49/Monat Netto
Siehe Feature Liste unten
- Eine Routinginstanz mit einer Reporting-Plattform, übergreifend für alle Sprachkanäle und Omnichannel-Funktionalitäten
- Ein IVR-Port je Agent
- Secure SIP
- Weltweite «Follow the sun»-Routingfunktion
- Offene APIs für individuelle Integrationen
- Single Sign On (SSO)
- Verteilung von Inbound-Sprachanrufen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit über die IVR nach einem Agentengespräch
- Gruppenbasiertes Routing für alle Kontaktkanäle
- Skill-basiertes Routing für alle Kontaktkanäle
- Nutzung jedes Telefons oder Softphones beim Agenten
- Nutzung von Microsoft Teams als Agententelefon
- Nutzung von Cisco Webex Teams App als Agententelefon
- Sprachunterstützung für den Agentendesktop, das Managementportal und das Reporting
- Webchat & E-Mail
- Customer Journey
- Webex Connect (CPaaS)
- Mit TLS 1.2 gesicherter Chat
- Auswahl an Kontaktgründen für Chats
- Branding des Webchat-Formulars
- Chat-Button auf der Website
- Unterstützung bei der Übertragung von Anhängen und URLs im Chat
- Vorkonfigurierbare Antwortvorgaben für Chat und E-Mail
- Chattransfer und Konferenzschaltung mit einem anderen Agenten oder Supervisor
- Download des Chatprotokolls durch Endkunden
- Agententeilnahme an einem Multisession-Chat
- Auswahl an Nachbearbeitungsgründen für Chats
- Verlaufdarstellung der Kundeninteraktion
- Webbasierter Desktop
- Darstellung des Desktops im Dark Mode
- Keyboard-Shortcuts
- Agenteneigene Kontakthistorie
- Agenteneigene Performance-Statistiken
- Wartefeld-Statistiken
- Teamperformance-Statistiken
- Individueller Screen Pop bei eingehenden Gesprächen zur Anzeige von Kundendaten
- Gesprächsaufzeichnung (mit einem Monat Speicherung)
- Konferenzschaltung von Anrufen, intern und extern (Warm Transfer)
- Anruftransfer, intern und extern (Cold Transfer)
- Individuelle Nachbearbeitungsgründe
- Individuelle Gründe für «Nicht bereit»
- Individuelle Signalisierung der Rufnummer bei Outbound-Gesprächen
- Individuelle Erstellung von Telefonbüchern
- Personalisiertes Layout des Agentendesktops pro Team
- Individuelles Auswählen des aktuellen Agententeams inkl. entsprechender Skill-Zuweisung
- Intuitive Erstellung des Call Flow ohne vertieftes IT-Wissen
- Integration von Drittsystemen während des Routings über eine REST API
- Rückruf aus der IVR
- DTMF-Menüs
- Ansagen-Management
- Text-to-Speech-Bereitstellung über Google Cloud
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- Zendesk
- ServiceNow
- Freshdesk
Features im CRM
- Call Logging
- Click-to-Dial
- Screen Pops
- ...
- GDPR-/DSGVO-konform
- Europäische Cloud
- Agentenbarrierefreiheit via WCAG
- CATO-konform (Cisco InfoSec Standard)
- HIPAA-konform
- PCI-DSS-Level-1-zertifiziert
- ISO Zertifizierungen ISO 27001, 27017, 27018, 27701, weitere im Cisco Trustportal -> Link
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit per SMS
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail
- Customer Journey und NPS-Auswertung
- Co-Browse, WebRTC-Videoanrufe während des Co-Browsings
- Teilen eines Bildschirms während eines Onlinemeetings
- Einbindung einer Knowledge Base
- Anruflistenverwaltung und Contact-Management
- Offene API für den Import von Anruflisten
- Datenexport der Kampagnenergebnisse
- Inbound Blending und Outbound Blending
- Kampagnen-Reporting und Auswertungen der Kampagnen
- Preview Dialing
- Auswertung der Nachbearbeitungsgründe für die Kampagnen
- Integration von Voice-Bots
- Text-to-Speech-(TTS-)Ansagen
- SAP C4C
- Historic Schedule Adherence
- Tagesaktuelles Monitoring
- Dynamische Planung: Ermöglicht Agenten, Supervisoren und Personalanalysten die Zusammenarbeit bei der Erstellung eines Plans, der den Anforderungen aller gerecht wird.
- Dynamische untertägige Planung: Ermöglicht kurzfristige Änderungen der Planung.
- Automatisierte Genehmigung von Agenten: für Ausnahmen, Ferien, Angebot/Tausch von Plänen und Betreuung. Bietet festgelegte Workflows zur Automatisierung von Genehmigungen, Ablehnungen, Wartelisten und manueller Bearbeitung.
- Vom Agenten initiiertes Peer-Mentoring: Wenn ein Agent eine Anfrage einreicht und ein anderer Agent diese annimmt, erfolgt eine automatische Genehmigung durch den Vorgesetzten, und die Zeitpläne beider Agenten werden aktualisiert.
- Strategische Planung und Prognose: Benutzer können den Personalbedarf auf der Grundlage von Trends prognostizieren.
- Gezielte Auswertungen: Finden Sie Interaktionen von Interesse punktgenau mit einer Kombination aus Transaktionsdaten, Kundendaten und anderen geschäftsbezogenen Metadaten.
- Bibliothek mit angepassten Bewertungsformularen: prozentual oder nach Punkten
- Punktgenaue Bewertungskommentare: Fügen Sie einem Anrufkommentare hinzu, und suchen Sie nach Fragen, Abschnitten oder Formularen.
- Gamifizierung: Agenten verdienen sich Abzeichen für Qualitätsbewertungen und die Einhaltung der Richtlinien.
- Bewertungskalibrierung: Vorgesetzte, Manager und Agenten können eine Bewertung kommentieren, um einen kollaborativen Ansatz für die Einhaltung der Qualität zu erreichen.
- Automatisierte Kontaktwarteschlange: Kontakte werden entsprechend der Workflow-Konfiguration an eine Kontaktwarteschlange weitergeleitet.
- Die Integration von Umfragedaten nach dem Anruf in die Anrufdaten macht die Wiedergabe bei Auswertungen leicht zugänglich.
- Anrufe exportieren: Verwendung für Schulungen oder innerhalb von E-Learning-Plattformen
- E-Mail- und Screen-Recording
ab € 69/Monat Netto
Funktionen vom Standard Agenten plus ...
- Intuitive SMS, WhatsApp, Facebook Messenger-Management-Integration
- Low-Code- und No-Code-Workflow-Editor für die Erstellung von digitalen Inbound- und Outbound-Message-Verteilungen zur Integration von Geschäftsprozessen
- Anruf Gesprächsüberwachung (Silent Monitoring)
- Anruf Coaching & Barge-In
- Gesprächsaufzeichnung & Auswertung
- Echtzeit-Reporting
- Historisches Reporting (Einzelgesprächsdatensätze und 30-Minuten-Intervall)
- Export nach Excel und CSV
- Versand von Reports per E-Mail nach einem Zeitplan
- Datenzugriff per API
- Vorgefertigte Contact Center Dashboards
- Reporting mit der Nutzung von Privot-Tabellen
- Hinterlegung von Schwellenwerten in den Reports
- Vorgefertigte historische und Echtzeit-Reports
- Eingehende Anrufe: Gesamtzahl der während des Berichtsintervalls eingegangenen Anrufe
- Agentenaktivität: Gesamtzeit, die ein Agent in jedem Agentenstatus verbringt
- Angenommene Anrufe: Anzahl der Anrufe, die von einer Gegenstelle angenommen wurden
- Warteschlangenkontakte pro Zeitintervall: Anzahl der Kontakte in der Warteschlange während des Berichtsintervalls
- Abgebrochene Kontakte: Anzahl der Kontakte, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden
- Abgeschlossene Kontakte: Gesamtzahl der Kontakte im System während des Berichtsintervalls, umfasst angenommene und abgebrochene Anrufe
- Kurzanrufe: Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb des Schwellenwerts für Kurzanrufe beendet wurden
- Antwortzeit: kumulative Zeit zwischen dem Eintreffen von Kontakten beim Webex-Contact-Center-Dienst und ihrer Beantwortung
- Gesprächs-/Verbindungszeit: kumulative Gesprächs-/Verbindungszeit
- Warteschlangenzeit: kumulative Zeit, in der Kontakte in der Warteschlange standen und darauf warteten, weitergeleitet zu werden
- Abbruchzeit: kumulative Zeit, in der Kontakte länger als die Schwellenwertzeit für kurze Kontakte im System waren, aber beendet wurden, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurden
- IVR-Zeit: kumulative Zeit, die Anrufe im IVR-System verbracht haben, um auf ihre Bearbeitung zu warten
- Prozentsatz der beantworteten Kontakte
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
- Durchschnittliche Abbruchzeit
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
- Service-Level-Reporting
- Echtzeitdarstellung der Wartefelder
- Performance-Reports
- Agentenstatus-Report
Omnichannel-Funktionalitäten
- Integration von Virtual Agents: Chat-Bots für Frage- und Antwortkommunikation und Bots zur Abarbeitung von Standardgeschäftsvorfällen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
Supervisor-Management-Konsole
- Supervisor-Management inkl. SMC Cockpit
- Pflege von Öffnungszeiten und Feiertagen
- Callflow-Schalter für Überlaufschaltungen
- Definition der Überlaufzeiten
- Notfall-Routing-Aktivierung
Ich habe CCaaS. Was nun?
Jetzt ist es an der Zeit, sich auf Wachstum zu konzentrieren - mehr zufriedene Kunden und mehr Effizienz.
Mit unserer CPaaS-Lösung schaffen wir eine Welt, in der Unternehmen eine nahtlose Kommunikation mit ihren Kunden erreichen können und jede Interaktion schneller und effizienter ist als je zuvor.
Unsere Chat- und Voice-Bots ermöglichen es Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu automatisieren und zu personalisieren, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie auf wichtige Informationen in Echtzeit zugreifen und personalisierte Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden lieben werden.