Webex Contact Center
Erleben Sie die Zukunft der Kundenkommunikation – mit der intelligenten, omnichannel, full-journey CX Lösung, die vollständig in der Cloud basiert.
Contact Center Software
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Die Call Center software verbindet Kunden mit dem passendsten Agenten, um die Anfrage möglichst präzise und kompetent zu beantworten und eine optimale Kundenerfahrung zu unterstützen.
Die Team Collaboration Suite ermöglicht eine flexible und sichere Zusammenarbeit zwischen Ihren Kundenberatern, Managern und Fachexperten im gesamten Unternehmen.
Vorgefertigte CRM-Integrationen für Salesforce, Microsoft Dynamics und ServiceNow schaffen nahtlose Workflows, die die First-Call-Resolution-Rate im Contact Center deutlich verbessert
Mit der Contact Center Software gewinnen Sie eine wertvolle Übersicht aller relevanten Calling Daten.
Daten aus Kundeninteraktionen und Aufzeichnungen von Agentenaktivitäten, einschließlich Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distributor (ACD), werden in den Echtzeit- und den historischen Berichten und Dashboards zusammengeführt, um den Betrieb Ihrer Contact Center Lösung zu optimieren.
Omnichannel
Skill-basiertes Routing
Zusammenarbeit von Agenten und Experten
Integration von Geschäftsanwendungen
Berichte und DashboardsOmnichannel
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Skill-basiertes Routing
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Zusammenarbeit von Agenten und Experten
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Integration von Geschäftsanwendungen
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Berichte und Dashboards
Die All-in-One-Contact Center Lösungen ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf allen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien in Kontakt zu treten und dabei eine einheitliche und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Eigener Mandant/Tenant
2 Dienste
3-5 Callflows
3-5 IVR Menus
ca. 30 Agenten
Beratung durch Webex Engineers
Laufzeit 60 Tage
Einfach und unkompliziert
Jetzt Kontakt aufnehmen
Gezielt und präzise digitalisieren und dabei den Menschen niemals vergessen. So haben wir uns vom klassischen Contact Center Experten zum Connected CX Profi weiterentwickelt. Kommen Sie auf uns zu, wir beissen eigentlich fast nie.
Bruno Grünig
Sales & Marketing
Thorsten Schneider
Senior Consultant für Webex Contact Center.
Cisco Webex
Agentenanbindung
Mit CCaaS können Sie jederzeit und von jedem Ort aus arbeiten, ohne dass es Auswirkungen auf Ihre Kundenbetreuung hat. Durch die Nutzung von vorhandenen Endpunkten und die Möglichkeit, die vorhandene Telefonanlage zu integrieren, haben alle Remote-Agenten dieselben Funktionen und können überwacht und aufgezeichnet werden - und das alles mit nur einem PC und Internetzugang.
Agentendesktop
Unser Agentendesktop ist der ultimative Kundensupport-Begleiter, der Ihren Agenten ermöglicht, schnell und effektiv auf alle Anfragen Ihrer Kunden über Sprach-, E-Mail-, Social-Media- und Webchat-Kanäle zu reagieren. Dank der automatischen Screen-Pop-Funktionen und der Performance-Statistiken, können Ihre Agenten ihre Leistungen jederzeit überwachen und optimieren, wodurch sie einen schnellen und effektiven Kundensupport gewährleisten können. Als einer der führenden Call Center Software Anbieter sorgen wir für eine hervorragende Kundenbetreuung.
CRM-Integrationen
Unsere CRM-Integrationen ermöglichen es Ihnen, automatisch Kundendaten und Anrufkontext in Echtzeit während des Anrufs aufzurufen, Click-to-Dial-Funktionalität zu nutzen und Anrufaktivitäten direkt in Ihrem bevorzugten CRM-System zu protokollieren, wodurch Ihre Agenten schneller und effizienter arbeiten können, um Ihre Kunden noch besser zu bedienen.
Nachbearbeitungsgründe
Verfolgen Sie die Verfügbarkeit Ihrer Agenten im Detail und erfahren Sie genau, aus welchen Gründen Ihre Kunden angerufen haben - mit unserem innovativen Nachbearbeitungsgründe-Feature, das Administratoren individuell einstellen und von Supervisoren im Echtzeit- und historischen Reporting auswerten können. Die Cisco Call Center Software bietet eine umfassende Überwachung der Agenten-Verfügbarkeit und eine tiefgreifende Analyse der Nachbearbeitungsgründe.
Gesprächsaufzeichnung
Die Cisco Call Center Lösung bietet ein flexibles Anrufaufzeichnungs-Modul, mit dem Sie Anrufe aufzeichnen und Zeitpläne flexibel einstellen können. Sie haben die Möglichkeit, alle Anrufe oder nur eine Auswahl aufzuzeichnen, um die Compliance-Anforderungen zu erfüllen und die Anrufqualität zu überwachen.
Managementportal
Mit dem Managementportal haben Administratoren und Supervisoren die Möglichkeit, ihre Contact Center Lösung in Echtzeit vollständig zu verwalten und zu steuern, indem es flexible Routing-Strategien, webbasierte Flow-Editoren, die Integration von Drittsystemen und skillbasiertes Routing bietet, sowie Echtzeit-Leistungsüberwachung, historische Berichte und Analysen, um Kundentrends zu verfolgen.
Routing
Die CCaaS-Lösung bietet Ihnen die Flexibilität, Ihre Contact-Center-Anforderungen mit fortgeschrittenen Routing-Optionen wie der Zuteilung von Kontakten an den am längsten verfügbaren Agenten oder der Skill-basierten Routing-Optimierung zu erfüllen, um die Leistung Ihres Teams zu maximieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
Überwachungsfunktionen
Die Cisco Call Center Lösung bietet ein flexibles Anrufaufzeichnungs-Modul, mit dem Sie Anrufe aufzeichnen und Zeitpläne flexibel einstellen können. Sie haben die Möglichkeit, alle Anrufe oder nur eine Auswahl aufzuzeichnen, um die Compliance-Anforderungen zu erfüllen und die Anrufqualität zu überwachen.
Managementportal
Mit dem Managementportal haben Administratoren und Supervisoren die Möglichkeit, ihre Contact Center Lösung in Echtzeit vollständig zu verwalten und zu steuern, indem es flexible Routing-Strategien, webbasierte Flow-Editoren, die Integration von Drittsystemen und skillbasiertes Routing bietet, sowie Echtzeit-Leistungsüberwachung, historische Berichte und Analysen, um Kundentrends zu verfolgen.
Cisco Webex
30%
verringerte
Anrufverarbeitungszeit
20%
höhere
Abschlussrate bei der Erstkontaktaufnahme
50%
Verringerung
der Anrufverlustrate
25%
Verbesserung
der Produktivität Ihrer Agenten
Cloud Contact Center
Sicherheit, Integrität, Zuverlässigkeit und Konformität.
Thorsten Schneider, Senior Consultant für Webex Contact Center.
CPaaS Demos
Lernen Sie unsere CPaaS Apps kennen.
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Bruno Grünig, Sales & Marketing
Preise
Mit allen bestehenden Unified Communication Systemen kompatibel | DSGVO-konform | Offene API | Webbrowser-Support
- Die Preise können je nach Anforderung und Ausgestaltung variieren.
- Die Preise basieren auf einer Mindestlaufzeit von 3 Jahren.
- Bucher + Suter bietet auch Concurrent und Overage Pricing an.
- Zusätzliche Telekommunikations- und Nutzungsgebühren sind nicht enthalten.
- Hier Kontakt aufnehmen und eine Demo oder ein Angebot für Ihr Projekt einholen.
Standard Agenten
ab € 49/Monat Netto
Siehe Feature Liste unten
- Eine Routinginstanz mit einer Reporting-Plattform, übergreifend für alle Sprachkanäle und Omnichannel-Funktionalitäten
- Ein IVR-Port je Agent
- Secure SIP
- Weltweite «Follow the sun»-Routingfunktion
- Offene APIs für individuelle Integrationen
- Single Sign On (SSO)
- Verteilung von Inbound-Sprachanrufen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit über die IVR nach einem Agentengespräch
- Gruppenbasiertes Routing für alle Kontaktkanäle
- Skill-basiertes Routing für alle Kontaktkanäle
- Nutzung jedes Telefons oder Softphones beim Agenten
- Nutzung von Microsoft Teams als Agententelefon
- Nutzung von Cisco Webex Teams App als Agententelefon
- Sprachunterstützung für den Agentendesktop, das Managementportal und das Reporting
- Webchat & E-Mail
- Customer Journey
- Webex Connect (CPaaS)
- Mit TLS 1.2 gesicherter Chat
- Auswahl an Kontaktgründen für Chats
- Branding des Webchat-Formulars
- Chat-Button auf der Website
- Unterstützung bei der Übertragung von Anhängen und URLs im Chat
- Vorkonfigurierbare Antwortvorgaben für Chat und E-Mail
- Chattransfer und Konferenzschaltung mit einem anderen Agenten oder Supervisor
- Download des Chatprotokolls durch Endkunden
- Agententeilnahme an einem Multisession-Chat
- Auswahl an Nachbearbeitungsgründen für Chats
- Verlaufdarstellung der Kundeninteraktion
- Webbasierter Desktop
- Darstellung des Desktops im Dark Mode
- Keyboard-Shortcuts
- Agenteneigene Kontakthistorie
- Agenteneigene Performance-Statistiken
- Wartefeld-Statistiken
- Teamperformance-Statistiken
- Individueller Screen Pop bei eingehenden Gesprächen zur Anzeige von Kundendaten
- Gesprächsaufzeichnung (mit einem Monat Speicherung)
- Konferenzschaltung von Anrufen, intern und extern (Warm Transfer)
- Anruftransfer, intern und extern (Cold Transfer)
- Individuelle Nachbearbeitungsgründe
- Individuelle Gründe für «Nicht bereit»
- Individuelle Signalisierung der Rufnummer bei Outbound-Gesprächen
- Individuelle Erstellung von Telefonbüchern
- Personalisiertes Layout des Agentendesktops pro Team
- Individuelles Auswählen des aktuellen Agententeams inkl. entsprechender Skill-Zuweisung
- Intuitive Erstellung des Call Flow ohne vertieftes IT-Wissen
- Integration von Drittsystemen während des Routings über eine REST API
- Rückruf aus der IVR
- DTMF-Menüs
- Ansagen-Management
- Text-to-Speech-Bereitstellung über Google Cloud
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- Zendesk
- ServiceNow
- Freshdesk
Features im CRM
- Call Logging
- Click-to-Dial
- Screen Pops
- ...
- GDPR-/DSGVO-konform
- Europäische Cloud
- Agentenbarrierefreiheit via WCAG
- CATO-konform (Cisco InfoSec Standard)
- HIPAA-konform
- PCI-DSS-Level-1-zertifiziert
- ISO Zertifizierungen ISO 27001, 27017, 27018, 27701, weitere im Cisco Trustportal -> Link
Contact Center – Basisfunktionen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit per SMS
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail
- Customer Journey und NPS-Auswertung
- Co-Browse, WebRTC-Videoanrufe während des Co-Browsings
- Teilen eines Bildschirms während eines Onlinemeetings
- Einbindung einer Knowledge Base
- Anruflistenverwaltung und Contact-Management
- Offene API für den Import von Anruflisten
- Datenexport der Kampagnenergebnisse
- Inbound Blending und Outbound Blending
- Kampagnen-Reporting und Auswertungen der Kampagnen
- Preview Dialing
- Auswertung der Nachbearbeitungsgründe für die Kampagnen
- Integration von Voice-Bots
- Text-to-Speech-(TTS-)Ansagen
- SAP C4C
- Historic Schedule Adherence
- Tagesaktuelles Monitoring
- Dynamische Planung: Ermöglicht Agenten, Supervisoren und Personalanalysten die Zusammenarbeit bei der Erstellung eines Plans, der den Anforderungen aller gerecht wird.
- Dynamische untertägige Planung: Ermöglicht kurzfristige Änderungen der Planung.
- Automatisierte Genehmigung von Agenten: für Ausnahmen, Ferien, Angebot/Tausch von Plänen und Betreuung. Bietet festgelegte Workflows zur Automatisierung von Genehmigungen, Ablehnungen, Wartelisten und manueller Bearbeitung.
- Vom Agenten initiiertes Peer-Mentoring: Wenn ein Agent eine Anfrage einreicht und ein anderer Agent diese annimmt, erfolgt eine automatische Genehmigung durch den Vorgesetzten, und die Zeitpläne beider Agenten werden aktualisiert.
- Strategische Planung und Prognose: Benutzer können den Personalbedarf auf der Grundlage von Trends prognostizieren.
- Gezielte Auswertungen: Finden Sie Interaktionen von Interesse punktgenau mit einer Kombination aus Transaktionsdaten, Kundendaten und anderen geschäftsbezogenen Metadaten.
- Bibliothek mit angepassten Bewertungsformularen: prozentual oder nach Punkten
- Punktgenaue Bewertungskommentare: Fügen Sie einem Anrufkommentare hinzu, und suchen Sie nach Fragen, Abschnitten oder Formularen.
- Gamifizierung: Agenten verdienen sich Abzeichen für Qualitätsbewertungen und die Einhaltung der Richtlinien.
- Bewertungskalibrierung: Vorgesetzte, Manager und Agenten können eine Bewertung kommentieren, um einen kollaborativen Ansatz für die Einhaltung der Qualität zu erreichen.
- Automatisierte Kontaktwarteschlange: Kontakte werden entsprechend der Workflow-Konfiguration an eine Kontaktwarteschlange weitergeleitet.
- Die Integration von Umfragedaten nach dem Anruf in die Anrufdaten macht die Wiedergabe bei Auswertungen leicht zugänglich.
- Anrufe exportieren: Verwendung für Schulungen oder innerhalb von E-Learning-Plattformen
- E-Mail- und Screen-Recording
Premium Agenten | Supervisoren
ab € 69/Monat Netto
Funktionen vom Standard Agenten plus ...
- Intuitive SMS, WhatsApp, Facebook Messenger-Management-Integration
- Low-Code- und No-Code-Workflow-Editor für die Erstellung von digitalen Inbound- und Outbound-Message-Verteilungen zur Integration von Geschäftsprozessen
- Anruf Gesprächsüberwachung (Silent Monitoring)
- Anruf Coaching & Barge-In
- Gesprächsaufzeichnung & Auswertung
- Echtzeit-Reporting
- Historisches Reporting (Einzelgesprächsdatensätze und 30-Minuten-Intervall)
- Export nach Excel und CSV
- Versand von Reports per E-Mail nach einem Zeitplan
- Datenzugriff per API
- Vorgefertigte Contact Center Dashboards
- Reporting mit der Nutzung von Privot-Tabellen
- Hinterlegung von Schwellenwerten in den Reports
- Vorgefertigte historische und Echtzeit-Reports
- Eingehende Anrufe: Gesamtzahl der während des Berichtsintervalls eingegangenen Anrufe
- Agentenaktivität: Gesamtzeit, die ein Agent in jedem Agentenstatus verbringt
- Angenommene Anrufe: Anzahl der Anrufe, die von einer Gegenstelle angenommen wurden
- Warteschlangenkontakte pro Zeitintervall: Anzahl der Kontakte in der Warteschlange während des Berichtsintervalls
- Abgebrochene Kontakte: Anzahl der Kontakte, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden
- Abgeschlossene Kontakte: Gesamtzahl der Kontakte im System während des Berichtsintervalls, umfasst angenommene und abgebrochene Anrufe
- Kurzanrufe: Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb des Schwellenwerts für Kurzanrufe beendet wurden
- Antwortzeit: kumulative Zeit zwischen dem Eintreffen von Kontakten beim Webex-Contact-Center-Dienst und ihrer Beantwortung
- Gesprächs-/Verbindungszeit: kumulative Gesprächs-/Verbindungszeit
- Warteschlangenzeit: kumulative Zeit, in der Kontakte in der Warteschlange standen und darauf warteten, weitergeleitet zu werden
- Abbruchzeit: kumulative Zeit, in der Kontakte länger als die Schwellenwertzeit für kurze Kontakte im System waren, aber beendet wurden, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurden
- IVR-Zeit: kumulative Zeit, die Anrufe im IVR-System verbracht haben, um auf ihre Bearbeitung zu warten
- Prozentsatz der beantworteten Kontakte
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
- Durchschnittliche Abbruchzeit
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
- Service-Level-Reporting
- Echtzeitdarstellung der Wartefelder
- Performance-Reports
- Agentenstatus-Report
Omnichannel-Funktionalitäten
- Integration von Virtual Agents: Chat-Bots für Frage- und Antwortkommunikation und Bots zur Abarbeitung von Standardgeschäftsvorfällen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
Supervisor-Management-Konsole
- Supervisor-Management inkl. SMC Cockpit
- Pflege von Öffnungszeiten und Feiertagen
- Callflow-Schalter für Überlaufschaltungen
- Definition der Überlaufzeiten
- Notfall-Routing-Aktivierung
CPaaS
Mit unserer CPaaS-Lösung schaffen wir eine Welt, in der Unternehmen eine nahtlose Kommunikation mit ihren Kunden erreichen können und jede Interaktion schneller und effizienter ist als je zuvor.
Chat und voice bots
Unsere Chat- und Voice-Bots ermöglichen es Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu automatisieren und zu personalisieren, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
CRM Integration
Optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie auf wichtige Informationen in Echtzeit zugreifen und personalisierte Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden lieben werden.