Webex Customer Experience

Voice- und Chatbots (ausblenden)
CRM Integrationen (ausblenden)
Digitale Interaktionen

Webex Connect - kompatibel mit allen Collaboration Systemen!

Verwalten Sie alle Ihre Kundeninteraktionen und Kanäle an einem Ort. Webex Connect ist die Antwort von Cisco für die digitale Interaktion mit Kunden.

Die Public-Cloud- Applikation ermöglicht den proaktiven Versand von Nachrichten an Kunden, bietet vorgefertigte Templates, um neue Services schnell und einfach einzurichten, und ermöglicht die Einbindung von KI-Bots und die Interaktion mit umliegenden ERP/CRM-Systemen per REST-Web­service-Integrationen.

Image

Wir schaffen eine Welt, in der Unternehmen ständig mit ihren Kunden in Verbindung bleiben können. Eine Welt, in der jede Interaktion schneller und intelligenter ist als je zuvor.

Von APIs und vorgefertigten Integrationen bis hin zu Low-Code-Tools bietet Webex Connect Ihrem Unternehmen alles, was Sie brauchen, um Kommunikationswege zu erstellen und zu optimieren, die jedem Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Wieso?

  • Zentralisierte Verwaltung von Kundeninteraktionen
  • Innovation durch neue Kommunikationskanäle
  • Schnellere Bereitstellung vernetzter Kundenerlebnisse
  • Schnellere Umsetzung Ihrer IT-Roadmap
  • Schnelles Automatisieren von Customer Journeys
  • Doppelarbeit reduzieren, Fragmentierung vermeiden

Fehlende Übersicht bei den Kontaktkanälen? Das sind die Folgen:

  • Genervte Kunden und eine hohe Absprungrate
  • Verlust von wertvollen Kundenbeziehungen
  • Keine oder ungenaue Kundenfeedbacks
  • Schlechte Kundenerfahrungen aufgrund von fehlenden Kundeninformationen
  • Viele Kundenanfragen zum Thema «Wo ist meine Bestellung?»

Mit Webex Connect bringen wir Licht ins Dunkel

  • Erstellen und automatisieren Sie Multichannel-Kampagnen, die die Kundengewinnung und -bindung fördern.
  • Unterstützen Sie im Contact Center Kundengespräche über jeden beliebigen Kanal.
  • Verringern Sie das Anrufaufkommen, und verbessern Sie die Kundenerfahrung, indem Sie den Kunden Benachrichtigungen schicken.

Eine Plattform für alle Ihre Kundeninteraktionen

Wir bieten Ihnen eine Plattform für alle Ihre Kundeninteraktionen. Webex Connect erweitert die Möglichkeiten von Cisco Contact Center, um jede Anfrage von jedem Kontaktkanal ganzheitlich zu verarbeiten. Webex Connect liefert personalisierte und kontextbezogene Kommunikation an die Kunden in Echtzeit. Premium Service ist garantiert, ob über eine mobile App, über eine Nachricht auf den sozialen Medien, in einer Antwort auf eine Marketing-E-Mail oder während eines Gesprächs mit einem Contact-Center-Agenten.
Denn jeder Berührungspunkt auf jedem Kanal ist eine Gelegenheit, reichhaltige, ansprechende und intuitive Erlebnisse zu bieten.

4

In kompetitiven Märkten wenden sich Kunden von Unternehmen ab, wenn ihre Probleme nicht zeitnah und kompetent gelöst werden – unabhängig vom Kontaktkanal.

So bringen wir Sie aufs oberste Podest im Kundendialog:

  • Gemeinsam orchestrieren und integrieren wir Interaktionen mit globalen Unternehmenssystemen.
  • Gemeinsam automatisieren wir Interaktionen, um die Erfahrungen zu verbessern, Zeit zu sparen und Kosten zu senken.
  • Gemeinsam überwachen wir den Rhythmus der Kundeninteraktionen, um ein nahtloses Engagement zu gewährleisten.
  • Gemeinsam arbeiten wir mit jedem System, über jeden Kanal und zu jeder Zeit.

Typische Geschäftsprozesse für Webex Connect

  • Terminvereinbarung mit Technikern vor Ort
  • Umfrage zur Kundenzufriedenheit
  • «Wo ist meine Bestellung?»

Diese Geschäftsprozesse können wie folgt angestoßen werden

  • Auslösen einer SMS oder WhatsApp-Nachricht, während der Kunde im Wartefeld ist.
  • Hinterlegung eines Links oder eines QR-Codes in einer Kunden-E-Mail.
  • Triggern der digitalen Kontaktaufnahme mit dem Kunden durch das ERP/CRM aufgrund eines Events.

Verwaltung von Einwilligungen
Erfassen und verwalten Sie Einwilligungen kanalübergreifend. Stellen Sie sicher, dass die Interaktionen mit den gesetzlichen Vorschriften übereinstimmen.

Frequenz-Management
Kontrollieren Sie die Häufigkeit und den Zeitpunkt von Kontakten. Wenden Sie Social-Hour-Checks und Kontaktlimits für verschiedene Interaktionstypen, Kanäle und Kontaktgruppen an.

Gesprächsbezogene Automatisierung
Nutzen Sie zur Automatisierung mit menschlichem Touch Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und KI-Funktionen, um konversationelle Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Nahtlose Übergabe an Agenten
Erstellen und implementieren Sie Bots, um Routinefragen zu beantworten und Aufgaben zu automatisieren. Übergeben Sie Konversationen mit vollständigem Kontext bei Bedarf an Live-Agenten.

Beschleunigte Bot-Entwicklung
Nutzen Sie das No-Code-Toolset, einschließlich eines Vorlagendesigners und eines One-Click-Tests, um Ihre eigenen Bots schnell zu erstellen.

Webex Customer Experience

Webex ist eine Cloud, überall verfügbar und aus einem Guss, für die Verwaltung von Anrufen und digitalen Kanälen wie SMS, Chat, Messaging oder Email ..und ist mit allen bestehenden Unified Communication Systemen kompatibel!

Digitale Interaktionen

Begeistern Sie Ihre Kunden mit TOP Service!

Um einen Rundum-Service anbieten zu können, benötigen Unternehmen eine einheitliche App, die mit allen bestehenden Systemen kompatibel ist. Webex Connect bietet dies mit Rechenzentren in Europa. Die umfassende Plattform von Webex CX besteht aus Lösungen, die nahtlos zusammenarbeiten und sich in bestehende Service-Center-Systeme integrieren lassen.
Jetzt Kontakt aufnehmen

Gerne berate ich Sie persönlich und individuell

Matthias Rose, Senior Consultant für Webex Contact Center.

Ich höre zu, um zu verstehen, was Sie möchten. Damit die Lösungen so funktionieren, wie sie gedacht sind. Mit meiner Beharrlichkeit durfte ich in 20 Jahren zahlreiche Projekte zum Erfolg führen und genieße großes Vertrauen namhafter Kunden aus verschiedensten Branchen. Privat bin ich gerne sportlich unterwegs und liebe abenteuerliche Ausflüge mit meiner vierköpfigen Familie.

Mit Webex Customer Experience optimieren Sie die Wartezeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice & Chatbots, Email oder einem menschlichen Agenten.

Vorteile

Anwendungsfälle

Was tun Sie, wenn Sie auf Ihre Bestellung warten und der Lieferant nicht antwortet? Genau, Sie ärgern sich. Das tun auch Ihre Kunden, wenn Sie die digitalen Kontaktkanäle nicht ganzheitlich überblicken. Erfahren Sie hier, wie Sie mit Webex Contact Erfahren Sie hier, wie Sie mit Webex Contact Center jeden beliebigen Kanal kontrollieren und Kunden mit herausragendem Service begeistern!

Cloud Contact Center

Webex Contact Center

Webex Contact Center gibt Ihnen die zentralisierte Kontrolle über jede ein- und ausgehende Interaktion, unabhängig von Organisation, Technologie oder Standort. Webex zeigt den aktuellen Status von Agenten, Teams, Standorten und Partnern und leitet jede Interaktion an den Agenten weiter, der über die besten Fähigkeiten zur Bearbeitung der Anfrage verfügt. Die Webex Collaboration Suite ermöglicht es Agenten, sich mit Kollegen innerhalb und außerhalb des Servicecenters auszutauschen, um Kunden noch präziser zu beraten und das Kundenergebnis bei jeder Interaktion zu optimieren.

Personaleinsatzplanung

Teilen Sie Ihr Personal sinnvoll ein, und überwachen Sie die Einhaltung der Zeitpläne. Sagen Sie Trends voraus, und vermeiden Sie so Über- und Unterbesetzungen.

Qualitätsmanagement

Messen Sie die Effizienz und Leistung Ihrer Mitarbeitenden durch maßgesch- neiderte Bewertungsformulare. Steigern Sie die Arbeitsmoral durch Gamifizierung und Selbstbewertung der Agenten.

Integriertes Portfolio

Analysieren Sie Voice sowie Desktop-Aktivitäten, und gewinnen Sie so neue Erkenntnisse. Nutzen Sie Ergebnisse aus Kundenzufriedenheitsumfragen.
Cloud Contact Center

Mit Webex Contact Center optimieren Sie...

die Wartezeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice & Chatbots, Email oder einem menschlichen Agenten. Als Cloud-basierter Service ermöglicht Webex Contact Center eine schnelle Markteinführung und neue Umsätze bei gleichzeitiger Minimierung der Vorabinvestitionen.

Cloud Contact Center

Funktionen

Agentenanbindung

Webex Contact Center verwendet vorhandene Endpunkte für die Anrufzustellung. Ein Agententelefon kann jedes beliebige aus dem öffentlichen Telefonnetz erreichbare Telefon oder Softphone sein. Alternativ kann auch über eine SIP-Kopplung die vorhandene herstellerunabhängige Telefonanlage integriert werden.

Mit Webex Contact Center sind alle Kundenberater Remote-Agenten und verfügen unabhängig von den Endgeräten über genau dieselben Funktionen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Agenten vom Büro oder vom Homeoffice aus arbeiten. Alle Funktionen der automatischen Anrufverteilung (ACD) funktionieren für alle Agenten im gleichen Umfang. Supervisoren können die von den Agenten bearbeiteten Anrufe weiterhin überwachen und aufzeichnen.

Die erforderliche Ausrüstung benötigt einzig Folgendes:

  • einen PC mit Internetzugriff
  • einen unterstützten Browser wie Firefox, Chrome, Safari oder Microsoft Edge
  • eine erreichbare Telefonnummer

Agentendesktop

Die Funktionen des Agentendesktops umfassen:

  • Unterstützung für Sprach-, E-Mail-, Social-Media- (unter anderem Facebook Messenger, SMS) und Webchat-Kanäle
  • Automatische Screen-Pop-Funktionen in individuellen Applikationen bzw. CRM-Systemen zur Steigerung der Agentenproduktivität
  • Performance-Statistiken für Agenten zur Bewertung ihrer Leistung im Laufe des Tages oder weiterer Zeiträume
  • Kontrolle der Sprachaufzeichnungssteuerung
  • Kontaktnachbearbeitung inkl. Grundangaben
  • Darstellung der Kundenzufriedenheit inkl. Kundenumfragen per IVR oder SMS (optional)
  • Chat-Bot-Integration inkl. Bot-Konversation-Ansicht (optional)
  • Co-Browsing-Möglichkeit zum gemeinsamen Webseiten-Surfing mit Formularbearbeitung im PDF oder auf der jeweiligen Webseite (optional)
  • Anschließende Kontaktaufnahmen per WebRTC-Videoanruf zwischen Kunde und Agent (optional)

CRM-Integrationen

Webex Contact Center verfügt über vorgefertigte Connectors für die Integration mit mehreren branchenführenden CRM-Systemen, darunter Salesforce, ServiceNow, SAP und Microsoft Dynamics.

Im Rahmen der Integration werden Daten über den Kunden und den Kontext des Anrufs in einem automatischen Pop-up-Fenster an den Agenten übermittelt.

Webex Contact Center protokolliert auch die Interaktion innerhalb der CRM-Anwendung, um den eingehenden Anruf zu erfassen. Die Integration ermöglicht Click-to-Dial aus den CRM-Anwendungen heraus, wobei der Agent auf eine Telefonnummer klicken kann, um den Kunden anzuwählen. Der ausgehende Anruf wird automatisch mit dem Datensatz protokolliert, dessen Nummer herausgewählt wurde.

Die CRM-Connectors bieten CTI-Integration zwischen der ACD von Webex Contact Center und dem CRM-Tool des Kunden.

Das Toolset ermöglicht Folgendes:

  • Kontrolle des Agentenstatus
  • Anrufsteuerung
  • Click-to-Dial des CRM-Kontakts
  • Pop-up-Fenster bei automatischer Nummernerkennung (ANI) oder Anrufvariablen
  • Entgegennahme eingehender Anrufe
  • Platzierung ausgehender Anrufe (Click-to-Dial) aus dem CRM
  • Automatische Anzeige des Kundendatensatzes im CRM
  • Automatische Protokollierung der Anrufaktivität im CRM
  • Steuerung der Sprachaufzeichnung durch den Agenten

Nachbearbeitungsgründe

Administratoren können Nachbearbeitungsgründe erstellen, mit denen der Anrufgrund protokolliert werden kann. Diese Information wird für die Auswertung genutzt, um darzustellen, aus welchen Gründen die Kunden angerufen haben.

Not-ready- oder Log-out-Gründe

Die individuell einstellbaren Gründe können für jede nicht kontaktbezogene Agentenaktivität verwendet werden. Ein Agent kann beispielsweise mit der Begründung «Meeting» anzeigen, dass er nicht bereit ist. Die Supervisoren können so die Verfügbarkeit der Agenten im Detail verfolgen.

Diese Gründe können im Echtzeit- und im historischen Reporting ausgewertet werden.

Gesprächsaufzeichnung

Mit dem Modul für die Anrufaufzeichnung können autorisierte Benutzer Anrufe aufzeichnen und Aufzeichnungszeitpläne erstellen.

Supervisoren oder Administratoren können mit der Anwendung zur Anrufaufzeichnung den Aufzeichnungszeitplan für jede Warteschlange festlegen.

Die Aufzeichnung kann auf Standort-, Team- und Agentenebene eingeschränkt werden und bietet die Flexibilität, zu entscheiden, ob alle oder nur ein bestimmter Prozentsatz aller Anrufe aufgezeichnet werden soll.

  • Der Aufzeichnungsplan bietet auch die Möglichkeit, die Aufzeichnung für eine bestimmte Dauer zu unterbrechen, wenn sensible Informationen weitergegeben werden sollen.
  • Die Aufzeichnungsverwaltung ist eine Jukebox-ähnliche Anwendung, die den Supervisoren den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen ermöglicht, die nach Warteschlangen, Standorten, Teams und Agenten gefiltert werden können.
  • Diese Anwendung ermöglicht auch die Kennzeichnung von Anrufaufzeichnungen mit geschäftsspezifischen Etiketten, was die Zugriffszeiten erheblich verkürzt.
  • Die Anwendung verfügt über eine erweiterte Suchoption, die die Suche von Anrufaufzeichnungen nach Anruferdaten (CAD-Variablen), Anrufattributen wie Dialed Number Identification Service (DNIS), Automatic Number Identification (ANI), Sitzungs-ID, Aufzeichnungsdauer und benutzerdefinierten Attributen ermöglicht.

Die Benutzer können zwischen zwei verschiedenen Audioaufzeichnungsoptionen wählen:

  • Compliance-Anrufprotokollierung
  • Prozentuale Anrufaufzeichnung

Die Compliance-Anrufprotokollierung zeichnet alle Anrufe auf, die von einer bestimmten Warteschlange bedient werden. Diese Einstellung ist nützlich, wenn Sie eine 100-prozentige Aufzeichnung für Compliance-Zwecke benötigen.

Mit der prozentualen Anrufaufzeichnung können Sie eine Teilmenge Ihrer Anrufe aufzeichnen. Auf diese Weise können Administratoren die Anrufqualität im gesamten Unternehmen stichprobenartig überprüfen oder eine gezielte Qualitätsüberwachung bestimmter Agenten, Teams oder Call-Center-Standorte durchführen. Es gibt folgende Auswahlmöglichkeiten für die aufzuzeichnenden Anrufe:

  • Auswahl vom System nach dem Zufallsprinzip auf einer prozentualen Basis
  • Uhrzeit und/oder Tag
  • Kriterien wie der Standort, das Team oder der Agent, an den der Anruf weitergeleitet wird

Die Aufzeichnungen werden im Aufzeichnungsportal gespeichert, das die Archivierung und den Abruf von Anrufaufzeichnungen ermöglicht.

Managementportal

Das Managementportal von Webex Contact Center bietet Administratoren und Supervisoren webbasierte Tools für das End-to-End-Management und die Verwaltung ihrer Contact Center in Echtzeit. Es bietet folgende Vorteile:

  • Flexible Routing-Strategien für alle Kontaktkanäle.
  • Unterstützung durch webbasierte Flow-Editoren (Low-Code- und No-Code-basierend) bei der Erstellung der Verteilungen.
  • Einbindung von beliebigen Umsystemen in die Kontaktverteilung durch offene REST-Webservice-Aufrufe.
  • Zuordnung der Agenten zu Warteschlangen und Einbeziehung der fachlichen Fähigkeiten (Skill-basiertes Routing).
  • Überwachung der Leistung in Echtzeit über Dashboards und Anrufüberwachung.
  • Zugriff auf historische Berichte und Analysen, um Kundentrends zu verfolgen.

Optionen für Routing-Typen

Webex Contact Center bietet eine ganze Reihe von Routing-Optionen, um eine Vielzahl von Contact-Center-Anforderungen zu erfüllen.

Die Routing-Optionen umfassen:

  • Zuteilung von Kontakten über eine Gruppe an den am längsten verfügbaren Agenten
  • Skill-basiertes Routing: Diese Option hilft Ihnen, die Fähigkeiten der Agenten auf granularer Ebene zu verwalten, um die Anrufweiterleitungsstrategien zu optimieren. Den Agenten können mehrere Fähigkeiten und Fähigkeitstypen zugewiesen werden. Die Fähigkeiten der Agenten können wie folgt definiert werden: eine Kompetenzbewertung von 1 bis 1 oder ein «wahrer» oder «falscher» Wert
  • Eingehende Kontakte werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar ist oder über die besten Fähigkeiten zur Bearbeitung der Anfrage verfügt.

Überwachungsfunktionen (Anrufüberwachung, Coaching und Barge-in)

Überwachungsfunktionen, einschließlich Überwachung, Coaching und Barge-in, sind Funktionen des Supervisor-Arbeitsplatzes.

Supervisoren können das Echtzeit-Dashboard nutzen, um die neuesten Kontakt- und Agentenstatus zu sehen.

Ein webbasiertes Dashboard bietet einen zentralen Punkt zur Verwaltung und Überwachung von Anrufen und Kontakten. Supervisoren haben einen Echtzeitüberblick über das Anrufvolumen und die Agentenaktivitäten an allen Standorten. Call-Center-Manager haben die Werkzeuge und Informationen, um verteilte Contact-Center-Aktivitäten in Echtzeit zu messen und zu verwalten.

Der Warteschlangenstatus und die in der Warteschlange wartenden Kontakte werden auf der Supervisor-Applikation angezeigt.

Mit der Funktion zur Anrufüberwachung können Supervisoren auf Anrufe der von ihnen verwalteten Teams zugreifen und Gespräche mithören. Dies kann geschehen, ohne dass der Agent davon in Kenntnis gesetzt wird (Silent Monitoring). Der Supervisor kann das Gespräch jederzeit betreuen oder sich in das Gespräch einbringen.

Die Anwendung zur Anrufüberwachung unterstützt mehrere Optionen, um die Flexibilität zu gewährleisten, die Supervisoren benötigen. Die Überwachung kann kontinuierlich, einmalig oder nach einem bestimmten Zeitplan erfolgen.

Es kann eine Kombination aus einer oder mehreren Warteschlangen, Standorten, Teams und Agenten bereitgestellt werden, um einen Überwachungszeitplan zu erstellen, oder die Supervisoren können sich dafür entscheiden, eine Sitzung in Echtzeit zu überwachen.

Supervisoren können auch das Qualifikationsprofil (Skill-Profil) eines Agenten in Echtzeit ändern. Mit dieser Funktion erhalten Supervisoren taktische Tools zur Verwaltung ihrer Agententeams und zur Unterstützung der Ziele des Contact-Center-Managements.

Optionen für die Sprachkonnektivität

Insgesamt gibt es drei verschiedene Optionen zur Integration von PSTN mit dem Webex Contact Center:

  1. On-Premise oder Cloud SBC mit einer von Ihnen bereitgestellten «beliebigen» SIP-PBX- oder UC-Lösung
  2. Webex Calling als UC-Lösung für die Agenten mit Cloud Connected PSTN
    Liste der Provider
  3. Verwendung von Webex Calling zur Verbindung über ein lokales Gateway mit der WxCC-Cloud

Normalerweise wird ein globales Konzept zur Sprachanbindung umgesetzt. Es ist jedoch möglich, je nach Anforderungen und/oder nationalen Vorschriften unterschiedliche Konfigurationen für verschiedene Länder zu verwenden.

Option 1: On-Premise / Cloud SBCs mit eigener Telefonanlage

Wenn keine direkte Verbindung zwischen dem PSTN/SIP-Anbieter und der Webex-Plattform genutzt werden kann, besteht die Möglichkeit, eigene Gateways oder einen Cloud SBC zu verwenden, der über direkte sichere SIP-Trunks mit der Plattform von Webex Contact Center verbunden ist. Diese Gateways können entweder in Ihren Räumlichkeiten oder in einer beliebigen Cloud-Umgebung untergebracht werden. Diese Gateways fungieren als Ingress-Gateways für alle eingehenden Anrufe zum Contact Center und als Egress-Gateways für alle Anrufe zum PSTN, sodass Ihre Carrier dort eine Verbindung herstellen. In dieser Konfiguration arbeiten die Agenten in einer von Ihnen bereitgestellten UC-Umgebung, bei der es sich um eine Cisco-UC-Lösung, eine Microsoft-Teams-Lösung mit Direct-Routing-Option oder eine andere On-Premise- oder Cloud-Telefonanlage handeln kann. Wenn die UC-Lösung direkt mit demselben Gateway verbunden ist wie der SIP-Trunk der Plattform von Webex Contact Center, fallen in der Regel keine zusätzlichen Gebühren für Anrufe zwischen Webex an und Sie und Ihre Agenten können von jedem bestehenden PSTN/SIP-Vertrag profitieren.
In einigen Ländern kann diese Einrichtung (mit lokalen/landesspezifischen Gateways) gesetzlich vorgeschrieben sein, z.B. wenn Netzbetreiber Anrufe nur im Ursprungsland zustellen dürfen. Komplexere Konfigurationen könnten erforderlich sein, wenn Anrufe aufgezeichnet werden sollen und ein nationales Gesetz vorschreibt, dass Aufzeichnungen das Land nicht verlassen dürfen. Wenn der lokale Carrier noch mit traditioneller ISDN/PSTN-Technologie arbeitet, muss das Gateway als SBC für die Plattform von Webex Contact Center fungieren, die nur SIP unterstützt.
Mit dieser Option 1 haben wir die Möglichkeit, ein «Follow the sun»-Contact-Center mit einem SBC aufzubauen.

Option 2: Webex Calling mit Cloud Connected PSTN

Es besteht die Möglichkeit, Webex Contact Center zusammen mit Webex Calling zu nutzen, einer leistungsstarken Cloud-UC-Lösung von Cisco. Contact-Center-bezogene Anrufe vom und zum PSTN werden über diese Verbindung an das Webex Contact Center weitergeleitet.

Option 3: Webex Calling mit von Ihnen bereitgestellten lokalen SBC

Eine weitere Möglichkeit für Agenten, Webex Calling für UC zu nutzen, besteht darin, Ihre eigenen SBC entweder vor Ort über einen dedizierten SIP-Trunk mit der Plattform von Webex Contact Center zu verbinden.
Diese Konfiguration könnte bevorzugt werden, wenn Sie keine andere UC/PBX-Lösung im Einsatz haben und Verträge mit lokalen Netzbetreibern für das öffentliche Telefonnetz bestehen. Wenn der lokale Netzbetreiber noch mit der herkömmlichen ISDN/PSTN-Technologie arbeitet, muss das Gateway als SBC für die Plattform von Webex Contact Center fungieren, die nur SIP unterstützt.

Cisco Webex Contact

Cisco Webex Contact Center

Reduzieren Sie

Reduzieren Sie die Komplexität und die Kosten in Ihrem Contact Center.

Steigern Sie

Sie die Produkti-vität, und senken Sie die Gesamtbe-triebskosten.

Bringen Sie

Bringen Sie Sicherheit und unbegrenzte Transparenz, Flexibilität und Skalierba- rkeit in das Webex Contact Center.

Nutzen Sie

Nutzen Sie die schnell bereitgestellten neuen Funktionen, die im Vergleich zu anderen Lösungen drastisch reduziert wurden.
Warum Cisco Center?

Warum Cisco Contact Center?

Die Contact-Center-Sparte von Cisco ist auf dem Markt für ihre skalierbaren, funktionsreichen, sicheren und äußerst zuverlässigen Contact-Center-Lösungen bekannt. Cisco ist die Plattform der Wahl auf dem High-End-Markt für Contact Center, mit der größten installierten Basis in Nordamerika (2019) und einem führenden Marktanteil von 3,6 Millionen Agenten und 36 000 Kunden weltweit.

Cloud Contact Center

Datensicherheit und Hosting in Europa

Sicherheit, Integrität, Zuverlässigkeit und Konformität

Sicherheit, Integrität, Zuverlässigkeit und Konformität sind Kernkomponenten des Webex Contact Center und sind in jede Schicht der Architektur integriert. Cisco schützt Informationen entsprechend den Richtlinien, der Sensibilität und der Kritikalität für Geschäftsdienste und Geschäftskontinuität. Zu den Sicherheitspraktiken und -kontrollen für den Schutz gehört die Beschränkung des Zugriffs auf Informationen und Informationssysteme auf der Grundlage des Prinzips der geringsten Berechtigung und des Need-to-know-Prinzips. Die Anwendungsschicht von Webex Contact Center ist unter anderen in folgenden Bereichen PCI-zertifiziert: Schutz der gespeicherten Karteninhaberdaten und Entwicklung und Wartung sicherer Systeme und Anwendungen.
Die Entwickler werden in sicheren Kodierungstechniken geschult, unter anderem darin, wie man häufige Kodierungsschwachstellen vermeidet und wie sensible Daten im Speicher, bei der Übertragung und Speicherung, behandelt werden. Alle Entwürfe und Code-Implementierungen werden einer Code-Prüfung unterzogen, durch Tests verifiziert und von einem Änderungskontrollgremium in die Produktion übernommen. Der Schutz der gespeicherten Daten hat Priorität. Privacy Shield ermöglicht es Agenten, die Aufzeichnung von Anrufen während der Erfassung sensibler Anruferdaten anzuhalten und danach wieder fortzusetzen. Weitere Einzelheiten zum Umgang mit personenbezogenen Daten finden Sie im Datenschutzdatenblatt unter folgendem Link.
Offene APIs

Zusatzprodukte

WFO – Workforce Optimization Suite für WFM, QM und Analytics

Cisco Webex Workforce Optimization verändert die Erfahrung von Supervisoren, indem es den Zugang zu mehr Daten und leistungsfähigeren Tools in vereinfachten und flexiblen Ansichten bietet, sodass ein Supervisor besser in der Lage ist, seine Teams bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse zu führen. Zur Webseite

Image

Webex Experience Management

Die Webex-Experience-Management-Plattform unterstützt Unternehmen dabei, Ihre Geschäftsziele zu erreichen:

  • Messung der Customer Journey
  • Verstehen des Kundenerlebnisses durch eine kontinuierliche Sammlung von Daten während der gesamten Customer Journey

Supervisor-Management-Konsole (SMC)

Die Supervisor-Management-Konsole (SMC) ist ein webbasiertes Administrations- und Konfigurationstool und das zentrale Steuerungselement für den Supervisor. Mit verständlich dargestellten Daten und den richtigen Werkzeugen können auch technisch nicht versierte Supervisoren den täglichen Contact-Center-Betrieb gezielt steuern. So kann der Supervisor beispielsweise Öffnungszeiten festlegen, Überläufe aktivieren und bestimmte Routing-Anpassungen vornehmen.

Screenshot-Supervisor-Management-Console

Verwaltung von Outbound-Kampagnen

Das Outbound-Kampagnenmanagement von Cisco Webex Contact Center bietet automatische Outbound-Anrufe für vertriebsorientierte Call Center. Wie die übrige Produktlinie von Webex Contact Center verbessert auch das Outbound-Kampagnenmanagement die Produktivität der Agenten und die Gesamtleistung des Contact Center. Die Agenten können nun mehr Zeit damit verbringen, mit Kunden zu sprechen, und müssen weniger Zeit dafür aufwenden, diese zu erreichen.

Co-Browsing

Mit dem universellen Co-Browsing kann auf einfache Weise ein weiterer wichtiger Kommunikationskanal hinzugefügt werden, um gemeinsam auf einer Website zu surfen, Bestellformulare (im Web oder im PDF) auszufüllen oder eine Videoberatung durchzuführen. Die Co-Browsing-Funktionalität ist ideal positioniert, um das Webex Contact Center zu ergänzen und einen weiteren Mehrwert zu schaffen.

Das Webex Contact Center basiert auf einer in Europa gehosteten, Cloud-nativen Plattform. Die Lösung ist extrem skalierbar und besitzt eine offene API auf Basis von REST-Webservices. Diese API ermöglichen es Drittanbietern, aber auch unternehmensinternen Softwareentwicklungen sich zu integrieren.

Zusatzprodukte

Webinare und Trainings

Nehmen Sie an den kostenlosen Learning Sessions für Webex Contact Center und Webex Connect teil. Experten teilen ihr Wissen mit Ihnen.

Preise

Ausgezeichneter Service zum fairen Preis

Mit allen bestehenden Unified Communication Systemen kompatibel | DSGVO-konform | Offene API | Webbrowser-Support
  • Die Preise können je nach Anforderung und Ausgestaltung variieren.
  • Die Preise basieren auf einer Mindestlaufzeit von 3 Jahren.
  • Bucher + Suter bietet auch Concurrent und Overage Pricing an.
  • Zusätzliche Telekommunikations- und Nutzungsgebühren sind nicht enthalten.
  • Hier Kontakt aufnehmen und eine Demo oder ein Angebot für Ihr Projekt einholen.
Voice Agenten

ab € 49/Monat Netto

Siehe Feature Liste unten

pro Benutzer
Omnichannel Agenten | Supervisoren

ab € 69/Monat Netto

Alle Funktionen vom Voice Agenten plus ...

pro Benutzer

Kontakt

Zögern Sie nicht, wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung

    Let’s talk!
    Globaler 24x7 Kundendienst