Orchestrieren Sie sämtliche digitalen Kanäle mit Leichtigkeit!
Ein harmonisches Zusammenspiel zwischen privaten Kanälen wie SMS, WhatsApp, Social Messenger und Business Apps wie Salesforce, Microsoft Dynamics, Teams und Webex.
Die Public-Cloud- Applikation ermöglicht den proaktiven Versand von Nachrichten an Kunden, bietet vorgefertigte Templates, um neue Services schnell und einfach einzurichten, und ermöglicht die Einbindung von KI-Bots und die Interaktion mit umliegenden ERP/CRM-Systemen per REST-Webservice-Integrationen.
Wir schaffen eine Welt, in der Unternehmen ständig mit ihren Kunden in Verbindung bleiben können. Eine Welt, in der jede Interaktion schneller und intelligenter ist als je zuvor.
Von APIs und vorgefertigten Integrationen bis hin zu Low-Code-Tools bietet CPaaS Ihrem Unternehmen alles, was Sie brauchen, um Kommunikationswege zu erstellen und zu optimieren, die jedem Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Genauer?
- Zentralisierte Verwaltung von Kundeninteraktionen
- Innovation durch neue Kommunikationskanäle
- Schnellere Bereitstellung vernetzter Kundenerlebnisse
- Schnellere Umsetzung Ihrer IT-Roadmap
- Schnelles Automatisieren von Customer Journeys
- Doppelarbeit reduzieren, Fragmentierung vermeiden
Fehlende Übersicht bei den Kontaktkanälen? Das sind die Folgen:
- Genervte Kunden und eine hohe Absprungrate
- Verlust von wertvollen Kundenbeziehungen
- Keine oder ungenaue Kundenfeedbacks
- Schlechte Kundenerfahrungen aufgrund von fehlenden Kundeninformationen
- Viele Kundenanfragen zum Thema «Wo ist meine Bestellung?»
Mit CPaaS bringen wir Licht ins Dunkel
- Erstellen und automatisieren Sie Multichannel-Kampagnen, die die Kundengewinnung und -bindung fördern.
- Unterstützen Sie im Contact Center Kundengespräche über jeden beliebigen Kanal.
- Verringern Sie das Anrufaufkommen, und verbessern Sie die Kundenerfahrung, indem Sie den Kunden Benachrichtigungen schicken.
Wir bieten Ihnen eine Plattform für alle Ihre Kundeninteraktionen. CPaaS erweitert die Möglichkeiten von Contact Centern, um jede Anfrage von jedem Kontaktkanal ganzheitlich zu verarbeiten. CPaaS liefert personalisierte und kontextbezogene Kommunikation an die Kunden in Echtzeit. Premium Service ist garantiert, ob über eine mobile App, über eine Nachricht auf den sozialen Medien, in einer Antwort auf eine Marketing-E-Mail oder während eines Gesprächs mit einem Contact-Center-Agenten.
Denn jeder Berührungspunkt auf jedem Kanal ist eine Gelegenheit, reichhaltige, ansprechende und intuitive Erlebnisse zu bieten.
In kompetitiven Märkten wenden sich Kunden von Unternehmen ab, wenn ihre Probleme nicht zeitnah und kompetent gelöst werden – unabhängig vom Kontaktkanal.
So bringen wir Sie aufs oberste Podest im Kundendialog:
- Gemeinsam orchestrieren und integrieren wir Interaktionen mit globalen Unternehmenssystemen.
- Gemeinsam automatisieren wir Interaktionen, um die Erfahrungen zu verbessern, Zeit zu sparen und Kosten zu senken.
- Gemeinsam überwachen wir den Rhythmus der Kundeninteraktionen, um ein nahtloses Engagement zu gewährleisten.
- Gemeinsam arbeiten wir mit jedem System, über jeden Kanal und zu jeder Zeit.
Typische Geschäftsprozesse für Webex Connect
- Terminvereinbarung mit Technikern vor Ort
- Umfrage zur Kundenzufriedenheit
- «Wo ist meine Bestellung?»
Diese Geschäftsprozesse können wie folgt angestoßen werden
- Auslösen einer SMS oder WhatsApp-Nachricht, während der Kunde im Wartefeld ist.
- Hinterlegung eines Links oder eines QR-Codes in einer Kunden-E-Mail.
- Triggern der digitalen Kontaktaufnahme mit dem Kunden durch das ERP/CRM aufgrund eines Events.
Verwaltung von Einwilligungen
Erfassen und verwalten Sie Einwilligungen kanalübergreifend. Stellen Sie sicher, dass die Interaktionen mit den gesetzlichen Vorschriften übereinstimmen.
Frequenz-Management
Kontrollieren Sie die Häufigkeit und den Zeitpunkt von Kontakten. Wenden Sie Social-Hour-Checks und Kontaktlimits für verschiedene Interaktionstypen, Kanäle und Kontaktgruppen an.
Gesprächsbezogene Automatisierung
Nutzen Sie zur Automatisierung mit menschlichem Touch Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und KI-Funktionen, um konversationelle Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Nahtlose Übergabe an Agenten
Erstellen und implementieren Sie Bots, um Routinefragen zu beantworten und Aufgaben zu automatisieren. Übergeben Sie Konversationen mit vollständigem Kontext bei Bedarf an Live-Agenten.
Beschleunigte Bot-Entwicklung
Nutzen Sie das No-Code-Toolset, einschließlich eines Vorlagendesigners und eines One-Click-Tests, um Ihre eigenen Bots schnell zu erstellen.
Um einen Rundum-Service anbieten zu können, benötigen Unternehmen eine einheitliche App, die mit allen bestehenden Systemen kompatibel ist. CPaaS bietet dies mit Rechenzentren in Europa.
Lernen Sie in über 30 Tutorials unsere Customer Experience Apps kennen.
Gerne berate ich Sie persönlich und individuell
Anwendungsfälle
Public Cloud Servicecenter CCaaS
Personaleinsatzplanung
Qualitätsmanagement
Integriertes Portfolio
die Wartezeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice & Chatbots, Email oder einem menschlichen Agenten. Als Cloud-basierter Service ermöglicht das Contact Center eine schnelle Markteinführung und neue Umsätze bei gleichzeitiger Minimierung der Vorabinvestitionen.
Sprach-, E-Mail-, Social-Media- und Chat-Kommunikation befinden sich für Ihre Agenten, Manager und Administratoren in einer einheitlichen Umgebung, was eine nahtlose Arbeit ermöglicht und Datensilos eliminiert. Interaktionsprotokolle geben dem Agenten Informationen über einen Kunden und ermöglichen so einen besseren Kundenservice.
Omnichannel
Kunden werden mit dem passendsten Agenten zusammengebracht, um die Anfrage möglichst präzise und kompetent zu beantworten und eine optimale Kundenerfahrung zu unterstützen.
Skill-basiertes Routing
Die Team Collaboration Suite ermöglicht eine bedarfsgerechte und sichere Zusammenarbeit zwischen Ihren Kundenberatern, Managern und Fachexperten im gesamten Unternehmen.
Zusammenarbeit von Agenten und Experten
Vorgefertigte CRM-Integrationen für Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow und SAP schaffen nahtlose Workflows, die die Geschwindigkeit und Präzision im Contact Center und die Abwicklung des Erstkontakts deutlich verbessern.
Integration von Geschäftsanwendungen
Daten aus Kundeninteraktionen und Aufzeichnungen von Agentenaktivitäten, einschließlich Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distributor (ACD), werden in den Echtzeit- und den historischen Berichten und Dashboards zusammengeführt, um den Betrieb des Contact Center zu optimieren.
Berichte und Dashboards
Diese Suite bietet Contact-Center-Leitern, Agenten und Personalanalysten die Möglichkeit, Agentenpläne dynamisch zu verwalten, Prognosen zu erstellen und den Personaleinsatz auf der Grundlage von Trends zu planen sowie die Einhaltung von Plänen zu gewährleisten. Das Qualitätsmanagement unterstützt Sie bei der Messung der Effizienz und Leistung von Agenten mithilfe von maßgeschneiderten Bewertungsformularen.
Umfassende Workforce Optimization (optional)
Ein Outbound-Kampagnenmanager automatisiert ausgehende Anrufe für Vertriebs- und Marketingkampagnen. Die einfache Verwaltung, ein Compliance-Tool, ein flexibles und intelligentes Listenmanagement und ausgefeilte Regeln für das Wählmanagement – einschließlich der Verkettung von Kampagnen – geben Ihnen die Kontrolle.
Outbound-Kampagnen (optional)
Funktionen
Agentenanbindung
CCaaS verwendet vorhandene Endpunkte für die Anrufzustellung. Ein Agententelefon kann jedes beliebige aus dem öffentlichen Telefonnetz erreichbare Telefon oder Softphone sein. Alternativ kann auch über eine SIP-Kopplung die vorhandene herstellerunabhängige Telefonanlage integriert werden.
Mit CCaaS sind alle Kundenberater Remote-Agenten und verfügen unabhängig von den Endgeräten über genau dieselben Funktionen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Agenten vom Büro oder vom Homeoffice aus arbeiten. Alle Funktionen der automatischen Anrufverteilung (ACD) funktionieren für alle Agenten im gleichen Umfang. Supervisoren können die von den Agenten bearbeiteten Anrufe weiterhin überwachen und aufzeichnen.
Die erforderliche Ausrüstung benötigt einzig Folgendes:
- einen PC mit Internetzugriff
- einen unterstützten Browser wie Firefox, Chrome, Safari oder Microsoft Edge
- eine erreichbare Telefonnummer
Agentendesktop
Die Funktionen des Agentendesktops umfassen:
- Unterstützung für Sprach-, E-Mail-, Social-Media- (unter anderem Facebook Messenger, SMS) und Webchat-Kanäle
- Automatische Screen-Pop-Funktionen in individuellen Applikationen bzw. CRM-Systemen zur Steigerung der Agentenproduktivität
- Performance-Statistiken für Agenten zur Bewertung ihrer Leistung im Laufe des Tages oder weiterer Zeiträume
- Kontrolle der Sprachaufzeichnungssteuerung
- Kontaktnachbearbeitung inkl. Grundangaben
- Darstellung der Kundenzufriedenheit inkl. Kundenumfragen per IVR oder SMS (optional)
- Chat-Bot-Integration inkl. Bot-Konversation-Ansicht (optional)
- Co-Browsing-Möglichkeit zum gemeinsamen Webseiten-Surfing mit Formularbearbeitung im PDF oder auf der jeweiligen Webseite (optional)
- Anschließende Kontaktaufnahmen per WebRTC-Videoanruf zwischen Kunde und Agent (optional)
CRM-Integrationen
CCaaS verfügt über vorgefertigte Connectors für die Integration mit mehreren branchenführenden CRM-Systemen, darunter Salesforce, ServiceNow, SAP und Microsoft Dynamics.
Im Rahmen der Integration werden Daten über den Kunden und den Kontext des Anrufs in einem automatischen Pop-up-Fenster an den Agenten übermittelt.
Das Contact Center protokolliert auch die Interaktion innerhalb der CRM-Anwendung, um den eingehenden Anruf zu erfassen. Die Integration ermöglicht Click-to-Dial aus den CRM-Anwendungen heraus, wobei der Agent auf eine Telefonnummer klicken kann, um den Kunden anzuwählen. Der ausgehende Anruf wird automatisch mit dem Datensatz protokolliert, dessen Nummer herausgewählt wurde.
Die CRM-Connectors bieten CTI-Integration zwischen der ACD von Webex Contact Center und dem CRM-Tool des Kunden.
Das Toolset ermöglicht Folgendes:
- Kontrolle des Agentenstatus
- Anrufsteuerung
- Click-to-Dial des CRM-Kontakts
- Pop-up-Fenster bei automatischer Nummernerkennung (ANI) oder Anrufvariablen
- Entgegennahme eingehender Anrufe
- Platzierung ausgehender Anrufe (Click-to-Dial) aus dem CRM
- Automatische Anzeige des Kundendatensatzes im CRM
- Automatische Protokollierung der Anrufaktivität im CRM
- Steuerung der Sprachaufzeichnung durch den Agenten
Nachbearbeitungsgründe
Administratoren können Nachbearbeitungsgründe erstellen, mit denen der Anrufgrund protokolliert werden kann. Diese Information wird für die Auswertung genutzt, um darzustellen, aus welchen Gründen die Kunden angerufen haben.
Not-ready- oder Log-out-Gründe
Die individuell einstellbaren Gründe können für jede nicht kontaktbezogene Agentenaktivität verwendet werden. Ein Agent kann beispielsweise mit der Begründung «Meeting» anzeigen, dass er nicht bereit ist. Die Supervisoren können so die Verfügbarkeit der Agenten im Detail verfolgen.
Diese Gründe können im Echtzeit- und im historischen Reporting ausgewertet werden.
Gesprächsaufzeichnung
Mit dem Modul für die Anrufaufzeichnung können autorisierte Benutzer Anrufe aufzeichnen und Aufzeichnungszeitpläne erstellen.
Supervisoren oder Administratoren können mit der Anwendung zur Anrufaufzeichnung den Aufzeichnungszeitplan für jede Warteschlange festlegen.
Die Aufzeichnung kann auf Standort-, Team- und Agentenebene eingeschränkt werden und bietet die Flexibilität, zu entscheiden, ob alle oder nur ein bestimmter Prozentsatz aller Anrufe aufgezeichnet werden soll.
- Der Aufzeichnungsplan bietet auch die Möglichkeit, die Aufzeichnung für eine bestimmte Dauer zu unterbrechen, wenn sensible Informationen weitergegeben werden sollen.
- Die Aufzeichnungsverwaltung ist eine Jukebox-ähnliche Anwendung, die den Supervisoren den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen ermöglicht, die nach Warteschlangen, Standorten, Teams und Agenten gefiltert werden können.
- Diese Anwendung ermöglicht auch die Kennzeichnung von Anrufaufzeichnungen mit geschäftsspezifischen Etiketten, was die Zugriffszeiten erheblich verkürzt.
- Die Anwendung verfügt über eine erweiterte Suchoption, die die Suche von Anrufaufzeichnungen nach Anruferdaten (CAD-Variablen), Anrufattributen wie Dialed Number Identification Service (DNIS), Automatic Number Identification (ANI), Sitzungs-ID, Aufzeichnungsdauer und benutzerdefinierten Attributen ermöglicht.
Die Benutzer können zwischen zwei verschiedenen Audioaufzeichnungsoptionen wählen:
- Compliance-Anrufprotokollierung
- Prozentuale Anrufaufzeichnung
Die Compliance-Anrufprotokollierung zeichnet alle Anrufe auf, die von einer bestimmten Warteschlange bedient werden. Diese Einstellung ist nützlich, wenn Sie eine 100-prozentige Aufzeichnung für Compliance-Zwecke benötigen.
Mit der prozentualen Anrufaufzeichnung können Sie eine Teilmenge Ihrer Anrufe aufzeichnen. Auf diese Weise können Administratoren die Anrufqualität im gesamten Unternehmen stichprobenartig überprüfen oder eine gezielte Qualitätsüberwachung bestimmter Agenten, Teams oder Call-Center-Standorte durchführen. Es gibt folgende Auswahlmöglichkeiten für die aufzuzeichnenden Anrufe:
- Auswahl vom System nach dem Zufallsprinzip auf einer prozentualen Basis
- Uhrzeit und/oder Tag
- Kriterien wie der Standort, das Team oder der Agent, an den der Anruf weitergeleitet wird
Die Aufzeichnungen werden im Aufzeichnungsportal gespeichert, das die Archivierung und den Abruf von Anrufaufzeichnungen ermöglicht.
Managementportal
Das Managementportal von CCaaS bietet Administratoren und Supervisoren webbasierte Tools für das End-to-End-Management und die Verwaltung ihrer Contact Center in Echtzeit. Es bietet folgende Vorteile:
- Flexible Routing-Strategien für alle Kontaktkanäle.
- Unterstützung durch webbasierte Flow-Editoren (Low-Code- und No-Code-basierend) bei der Erstellung der Verteilungen.
- Einbindung von beliebigen Umsystemen in die Kontaktverteilung durch offene REST-Webservice-Aufrufe.
- Zuordnung der Agenten zu Warteschlangen und Einbeziehung der fachlichen Fähigkeiten (Skill-basiertes Routing).
- Überwachung der Leistung in Echtzeit über Dashboards und Anrufüberwachung.
- Zugriff auf historische Berichte und Analysen, um Kundentrends zu verfolgen.
Optionen für Routing-Typen
CCaaS bietet eine ganze Reihe von Routing-Optionen, um eine Vielzahl von Contact-Center-Anforderungen zu erfüllen.
Die Routing-Optionen umfassen:
- Zuteilung von Kontakten über eine Gruppe an den am längsten verfügbaren Agenten
- Skill-basiertes Routing: Diese Option hilft Ihnen, die Fähigkeiten der Agenten auf granularer Ebene zu verwalten, um die Anrufweiterleitungsstrategien zu optimieren. Den Agenten können mehrere Fähigkeiten und Fähigkeitstypen zugewiesen werden. Die Fähigkeiten der Agenten können wie folgt definiert werden: eine Kompetenzbewertung von 1 bis 1 oder ein «wahrer» oder «falscher» Wert
- Eingehende Kontakte werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten verfügbar ist oder über die besten Fähigkeiten zur Bearbeitung der Anfrage verfügt.
Überwachungsfunktionen (Anrufüberwachung, Coaching und Barge-in)
Überwachungsfunktionen, einschließlich Überwachung, Coaching und Barge-in, sind Funktionen des Supervisor-Arbeitsplatzes.
Supervisoren können das Echtzeit-Dashboard nutzen, um die neuesten Kontakt- und Agentenstatus zu sehen.
Ein webbasiertes Dashboard bietet einen zentralen Punkt zur Verwaltung und Überwachung von Anrufen und Kontakten. Supervisoren haben einen Echtzeitüberblick über das Anrufvolumen und die Agentenaktivitäten an allen Standorten. Call-Center-Manager haben die Werkzeuge und Informationen, um verteilte Contact-Center-Aktivitäten in Echtzeit zu messen und zu verwalten.
Der Warteschlangenstatus und die in der Warteschlange wartenden Kontakte werden auf der Supervisor-Applikation angezeigt.
Mit der Funktion zur Anrufüberwachung können Supervisoren auf Anrufe der von ihnen verwalteten Teams zugreifen und Gespräche mithören. Dies kann geschehen, ohne dass der Agent davon in Kenntnis gesetzt wird (Silent Monitoring). Der Supervisor kann das Gespräch jederzeit betreuen oder sich in das Gespräch einbringen.
Die Anwendung zur Anrufüberwachung unterstützt mehrere Optionen, um die Flexibilität zu gewährleisten, die Supervisoren benötigen. Die Überwachung kann kontinuierlich, einmalig oder nach einem bestimmten Zeitplan erfolgen.
Es kann eine Kombination aus einer oder mehreren Warteschlangen, Standorten, Teams und Agenten bereitgestellt werden, um einen Überwachungszeitplan zu erstellen, oder die Supervisoren können sich dafür entscheiden, eine Sitzung in Echtzeit zu überwachen.
Supervisoren können auch das Qualifikationsprofil (Skill-Profil) eines Agenten in Echtzeit ändern. Mit dieser Funktion erhalten Supervisoren taktische Tools zur Verwaltung ihrer Agententeams und zur Unterstützung der Ziele des Contact-Center-Managements.
Optionen für die Sprachkonnektivität
Insgesamt gibt es drei verschiedene Optionen zur Integration von PSTN mit dem CCaaS:
- On-Premise oder Cloud SBC mit einer von Ihnen bereitgestellten «beliebigen» SIP-PBX- oder UC-Lösung
- Webex Calling als UC-Lösung für die Agenten mit Cloud Connected PSTN
Liste der Provider - Verwendung von Webex Calling zur Verbindung über ein lokales Gateway mit der WxCC-Cloud
Normalerweise wird ein globales Konzept zur Sprachanbindung umgesetzt. Es ist jedoch möglich, je nach Anforderungen und/oder nationalen Vorschriften unterschiedliche Konfigurationen für verschiedene Länder zu verwenden.
Option 1: On-Premise / Cloud SBCs mit eigener Telefonanlage
Wenn keine direkte Verbindung zwischen dem PSTN/SIP-Anbieter und der Webex-Plattform genutzt werden kann, besteht die Möglichkeit, eigene Gateways oder einen Cloud SBC zu verwenden, der über direkte sichere SIP-Trunks mit der Plattform von Webex Contact Center verbunden ist. Diese Gateways können entweder in Ihren Räumlichkeiten oder in einer beliebigen Cloud-Umgebung untergebracht werden. Diese Gateways fungieren als Ingress-Gateways für alle eingehenden Anrufe zum Contact Center und als Egress-Gateways für alle Anrufe zum PSTN, sodass Ihre Carrier dort eine Verbindung herstellen. In dieser Konfiguration arbeiten die Agenten in einer von Ihnen bereitgestellten UC-Umgebung, bei der es sich um eine Cisco-UC-Lösung, eine Microsoft-Teams-Lösung mit Direct-Routing-Option oder eine andere On-Premise- oder Cloud-Telefonanlage handeln kann. Wenn die UC-Lösung direkt mit demselben Gateway verbunden ist wie der SIP-Trunk der Plattform von Webex Contact Center, fallen in der Regel keine zusätzlichen Gebühren für Anrufe zwischen Webex an und Sie und Ihre Agenten können von jedem bestehenden PSTN/SIP-Vertrag profitieren.
In einigen Ländern kann diese Einrichtung (mit lokalen/landesspezifischen Gateways) gesetzlich vorgeschrieben sein, z.B. wenn Netzbetreiber Anrufe nur im Ursprungsland zustellen dürfen. Komplexere Konfigurationen könnten erforderlich sein, wenn Anrufe aufgezeichnet werden sollen und ein nationales Gesetz vorschreibt, dass Aufzeichnungen das Land nicht verlassen dürfen. Wenn der lokale Carrier noch mit traditioneller ISDN/PSTN-Technologie arbeitet, muss das Gateway als SBC für die Plattform von Webex Contact Center fungieren, die nur SIP unterstützt.
Mit dieser Option 1 haben wir die Möglichkeit, ein «Follow the sun»-Contact-Center mit einem SBC aufzubauen.
Option 2: Calling mit Cloud Connected PSTN
Es besteht die Möglichkeit, das Contact Center zusammen mit Calling zu nutzen, einer leistungsstarken Cloud-UC-Lösung von Cisco. Contact-Center-bezogene Anrufe vom und zum PSTN werden über diese Verbindung an das Webex Contact Center weitergeleitet.
Option 3: Calling mit von Ihnen bereitgestellten lokalen SBC
Eine weitere Möglichkeit für Agenten, Calling für UC zu nutzen, besteht darin, Ihre eigenen SBC entweder vor Ort über einen dedizierten SIP-Trunk mit der Plattform vom Contact Center zu verbinden.
Diese Konfiguration könnte bevorzugt werden, wenn Sie keine andere UC/PBX-Lösung im Einsatz haben und Verträge mit lokalen Netzbetreibern für das öffentliche Telefonnetz bestehen. Wenn der lokale Netzbetreiber noch mit der herkömmlichen ISDN/PSTN-Technologie arbeitet, muss das Gateway als SBC für die Plattform vom Contact Center fungieren, die nur SIP unterstützt.
Cisco Webex Contact Center
Reduzieren Sie
Steigern Sie
Bringen Sie
Nutzen Sie
Die Contact-Center-Sparte von Cisco ist auf dem Markt für ihre skalierbaren, funktionsreichen, sicheren und äußerst zuverlässigen Contact-Center-Lösungen bekannt. Cisco ist die Plattform der Wahl auf dem High-End-Markt für Contact Center, mit der größten installierten Basis in Nordamerika (2019) und einem führenden Marktanteil von 3,6 Millionen Agenten und 36 000 Kunden weltweit.
Datensicherheit und Hosting in Europa
Sicherheit, Integrität, Zuverlässigkeit und Konformität.
Mit der Integration in Ihr CRM haben Mitarbeiter alles, was sie brauchen, an einem Ort. Das heisst, alle Kundeninteraktionen sind im CRM verfügbar. Kein App-Wechsel, dafür Screen-Pops und automatische Record-Updates ermöglichen höhere Produktivität im Servicecenter.
Voice- und Chatbots sehr hilfreich, um einfache und wiederkehrende Anfragen effizient und schnell zu beantworten. Künstliche Intelligenz entlastet zudem Ihre Kundenberater und die Kunden werden rund um die Uhr bedient.
Stellen Sie sich vor, Voice Bots beantworten automatisiert Telefonanfragen. Bei komplexen Anfragen, die der Bot nicht beantworten kann, ist er aber in der Lage, die richtigen Mitarbeiter herauszusuchen und den Kunden entsprechend weiterzuleiten.
Systemintegrationen
WFO – Workforce Optimization Suite für WFM, QM und Analytics
Cisco Webex Workforce Optimization verändert die Erfahrung von Supervisoren, indem es den Zugang zu mehr Daten und leistungsfähigeren Tools in vereinfachten und flexiblen Ansichten bietet, sodass ein Supervisor besser in der Lage ist, seine Teams bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse zu führen. Zur Webseite
Webex Experience Management
Die Webex-Experience-Management-Plattform unterstützt Unternehmen dabei, Ihre Geschäftsziele zu erreichen:
- Messung der Customer Journey
- Verstehen des Kundenerlebnisses durch eine kontinuierliche Sammlung von Daten während der gesamten Customer Journey
Supervisor-Management-Konsole (SMC)
Die Supervisor-Management-Konsole (SMC) ist ein webbasiertes Administrations- und Konfigurationstool und das zentrale Steuerungselement für den Supervisor. Mit verständlich dargestellten Daten und den richtigen Werkzeugen können auch technisch nicht versierte Supervisoren den täglichen Contact-Center-Betrieb gezielt steuern. So kann der Supervisor beispielsweise Öffnungszeiten festlegen, Überläufe aktivieren und bestimmte Routing-Anpassungen vornehmen.
Verwaltung von Outbound-Kampagnen
Das Outbound-Kampagnenmanagement von Cisco Webex Contact Center bietet automatische Outbound-Anrufe für vertriebsorientierte Call Center. Wie die übrige Produktlinie von Webex Contact Center verbessert auch das Outbound-Kampagnenmanagement die Produktivität der Agenten und die Gesamtleistung des Contact Center. Die Agenten können nun mehr Zeit damit verbringen, mit Kunden zu sprechen, und müssen weniger Zeit dafür aufwenden, diese zu erreichen.
Co-Browsing
Mit dem universellen Co-Browsing kann auf einfache Weise ein weiterer wichtiger Kommunikationskanal hinzugefügt werden, um gemeinsam auf einer Website zu surfen, Bestellformulare (im Web oder im PDF) auszufüllen oder eine Videoberatung durchzuführen. Die Co-Browsing-Funktionalität ist ideal positioniert, um das Webex Contact Center zu ergänzen und einen weiteren Mehrwert zu schaffen.
Webinare und Trainings
- Die Preise können je nach Anforderung und Ausgestaltung variieren.
- Die Preise basieren auf einer Mindestlaufzeit von 3 Jahren.
- Bucher + Suter bietet auch Concurrent und Overage Pricing an.
- Zusätzliche Telekommunikations- und Nutzungsgebühren sind nicht enthalten.
- Hier Kontakt aufnehmen und eine Demo oder ein Angebot für Ihr Projekt einholen.
ab € 49/Monat Netto
Siehe Feature Liste unten
- Eine Routinginstanz mit einer Reporting-Plattform, übergreifend für alle Sprachkanäle und Omnichannel-Funktionalitäten
- Ein IVR-Port je Agent
- Secure SIP
- Weltweite «Follow the sun»-Routingfunktion
- Offene APIs für individuelle Integrationen
- Single Sign On (SSO)
- Verteilung von Inbound-Sprachanrufen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit über die IVR nach einem Agentengespräch
- Gruppenbasiertes Routing für alle Kontaktkanäle
- Skill-basiertes Routing für alle Kontaktkanäle
- Nutzung jedes Telefons oder Softphones beim Agenten
- Nutzung von Microsoft Teams als Agententelefon
- Nutzung von Cisco Webex Teams App als Agententelefon
- Sprachunterstützung für den Agentendesktop, das Managementportal und das Reporting
- Webchat & E-Mail
- Customer Journey
- Webex Connect (CPaaS)
- Mit TLS 1.2 gesicherter Chat
- Auswahl an Kontaktgründen für Chats
- Branding des Webchat-Formulars
- Chat-Button auf der Website
- Unterstützung bei der Übertragung von Anhängen und URLs im Chat
- Vorkonfigurierbare Antwortvorgaben für Chat und E-Mail
- Chattransfer und Konferenzschaltung mit einem anderen Agenten oder Supervisor
- Download des Chatprotokolls durch Endkunden
- Agententeilnahme an einem Multisession-Chat
- Auswahl an Nachbearbeitungsgründen für Chats
- Verlaufdarstellung der Kundeninteraktion
- Webbasierter Desktop
- Darstellung des Desktops im Dark Mode
- Keyboard-Shortcuts
- Agenteneigene Kontakthistorie
- Agenteneigene Performance-Statistiken
- Wartefeld-Statistiken
- Teamperformance-Statistiken
- Individueller Screen Pop bei eingehenden Gesprächen zur Anzeige von Kundendaten
- Gesprächsaufzeichnung (mit einem Monat Speicherung)
- Konferenzschaltung von Anrufen, intern und extern (Warm Transfer)
- Anruftransfer, intern und extern (Cold Transfer)
- Individuelle Nachbearbeitungsgründe
- Individuelle Gründe für «Nicht bereit»
- Individuelle Signalisierung der Rufnummer bei Outbound-Gesprächen
- Individuelle Erstellung von Telefonbüchern
- Personalisiertes Layout des Agentendesktops pro Team
- Individuelles Auswählen des aktuellen Agententeams inkl. entsprechender Skill-Zuweisung
- Intuitive Erstellung des Call Flow ohne vertieftes IT-Wissen
- Integration von Drittsystemen während des Routings über eine REST API
- Rückruf aus der IVR
- DTMF-Menüs
- Ansagen-Management
- Text-to-Speech-Bereitstellung über Google Cloud
- Salesforce
- Microsoft Dynamics
- Zendesk
- ServiceNow
- Freshdesk
Features im CRM
- Call Logging
- Click-to-Dial
- Screen Pops
- ...
- GDPR-/DSGVO-konform
- Europäische Cloud
- Agentenbarrierefreiheit via WCAG
- CATO-konform (Cisco InfoSec Standard)
- HIPAA-konform
- PCI-DSS-Level-1-zertifiziert
- ISO Zertifizierungen ISO 27001, 27017, 27018, 27701, weitere im Cisco Trustportal -> Link
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit per SMS
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail
- Customer Journey und NPS-Auswertung
- Co-Browse, WebRTC-Videoanrufe während des Co-Browsings
- Teilen eines Bildschirms während eines Onlinemeetings
- Einbindung einer Knowledge Base
- Anruflistenverwaltung und Contact-Management
- Offene API für den Import von Anruflisten
- Datenexport der Kampagnenergebnisse
- Inbound Blending und Outbound Blending
- Kampagnen-Reporting und Auswertungen der Kampagnen
- Preview Dialing
- Auswertung der Nachbearbeitungsgründe für die Kampagnen
- Integration von Voice-Bots
- Text-to-Speech-(TTS-)Ansagen
- SAP C4C
- Historic Schedule Adherence
- Tagesaktuelles Monitoring
- Dynamische Planung: Ermöglicht Agenten, Supervisoren und Personalanalysten die Zusammenarbeit bei der Erstellung eines Plans, der den Anforderungen aller gerecht wird.
- Dynamische untertägige Planung: Ermöglicht kurzfristige Änderungen der Planung.
- Automatisierte Genehmigung von Agenten: für Ausnahmen, Ferien, Angebot/Tausch von Plänen und Betreuung. Bietet festgelegte Workflows zur Automatisierung von Genehmigungen, Ablehnungen, Wartelisten und manueller Bearbeitung.
- Vom Agenten initiiertes Peer-Mentoring: Wenn ein Agent eine Anfrage einreicht und ein anderer Agent diese annimmt, erfolgt eine automatische Genehmigung durch den Vorgesetzten, und die Zeitpläne beider Agenten werden aktualisiert.
- Strategische Planung und Prognose: Benutzer können den Personalbedarf auf der Grundlage von Trends prognostizieren.
- Gezielte Auswertungen: Finden Sie Interaktionen von Interesse punktgenau mit einer Kombination aus Transaktionsdaten, Kundendaten und anderen geschäftsbezogenen Metadaten.
- Bibliothek mit angepassten Bewertungsformularen: prozentual oder nach Punkten
- Punktgenaue Bewertungskommentare: Fügen Sie einem Anrufkommentare hinzu, und suchen Sie nach Fragen, Abschnitten oder Formularen.
- Gamifizierung: Agenten verdienen sich Abzeichen für Qualitätsbewertungen und die Einhaltung der Richtlinien.
- Bewertungskalibrierung: Vorgesetzte, Manager und Agenten können eine Bewertung kommentieren, um einen kollaborativen Ansatz für die Einhaltung der Qualität zu erreichen.
- Automatisierte Kontaktwarteschlange: Kontakte werden entsprechend der Workflow-Konfiguration an eine Kontaktwarteschlange weitergeleitet.
- Die Integration von Umfragedaten nach dem Anruf in die Anrufdaten macht die Wiedergabe bei Auswertungen leicht zugänglich.
- Anrufe exportieren: Verwendung für Schulungen oder innerhalb von E-Learning-Plattformen
- E-Mail- und Screen-Recording
ab € 69/Monat Netto
Funktionen vom Standard Agenten plus ...
- Intuitive SMS, WhatsApp, Facebook Messenger-Management-Integration
- Low-Code- und No-Code-Workflow-Editor für die Erstellung von digitalen Inbound- und Outbound-Message-Verteilungen zur Integration von Geschäftsprozessen
- Anruf Gesprächsüberwachung (Silent Monitoring)
- Anruf Coaching & Barge-In
- Gesprächsaufzeichnung & Auswertung
- Echtzeit-Reporting
- Historisches Reporting (Einzelgesprächsdatensätze und 30-Minuten-Intervall)
- Export nach Excel und CSV
- Versand von Reports per E-Mail nach einem Zeitplan
- Datenzugriff per API
- Vorgefertigte Contact Center Dashboards
- Reporting mit der Nutzung von Privot-Tabellen
- Hinterlegung von Schwellenwerten in den Reports
- Vorgefertigte historische und Echtzeit-Reports
- Eingehende Anrufe: Gesamtzahl der während des Berichtsintervalls eingegangenen Anrufe
- Agentenaktivität: Gesamtzeit, die ein Agent in jedem Agentenstatus verbringt
- Angenommene Anrufe: Anzahl der Anrufe, die von einer Gegenstelle angenommen wurden
- Warteschlangenkontakte pro Zeitintervall: Anzahl der Kontakte in der Warteschlange während des Berichtsintervalls
- Abgebrochene Kontakte: Anzahl der Kontakte, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden
- Abgeschlossene Kontakte: Gesamtzahl der Kontakte im System während des Berichtsintervalls, umfasst angenommene und abgebrochene Anrufe
- Kurzanrufe: Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb des Schwellenwerts für Kurzanrufe beendet wurden
- Antwortzeit: kumulative Zeit zwischen dem Eintreffen von Kontakten beim Webex-Contact-Center-Dienst und ihrer Beantwortung
- Gesprächs-/Verbindungszeit: kumulative Gesprächs-/Verbindungszeit
- Warteschlangenzeit: kumulative Zeit, in der Kontakte in der Warteschlange standen und darauf warteten, weitergeleitet zu werden
- Abbruchzeit: kumulative Zeit, in der Kontakte länger als die Schwellenwertzeit für kurze Kontakte im System waren, aber beendet wurden, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurden
- IVR-Zeit: kumulative Zeit, die Anrufe im IVR-System verbracht haben, um auf ihre Bearbeitung zu warten
- Prozentsatz der beantworteten Kontakte
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
- Durchschnittliche Abbruchzeit
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
- Service-Level-Reporting
- Echtzeitdarstellung der Wartefelder
- Performance-Reports
- Agentenstatus-Report
Omnichannel-Funktionalitäten
- Integration von Virtual Agents: Chat-Bots für Frage- und Antwortkommunikation und Bots zur Abarbeitung von Standardgeschäftsvorfällen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
Supervisor-Management-Konsole
- Supervisor-Management inkl. SMC Cockpit
- Pflege von Öffnungszeiten und Feiertagen
- Callflow-Schalter für Überlaufschaltungen
- Definition der Überlaufzeiten
- Notfall-Routing-Aktivierung
Kontakt
- Deutschland
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